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以前忙到?jīng)]空喝水，現(xiàn)在日均多接50通電話；以前怕被AI替代，現(xiàn)在教AI“讀懂”客戶——

【探班“AI搭子”①】被數(shù)字員工“搶”走30%工作量，這里的客服在忙啥？

工人日報記者 王群

開欄的話

AI會“搶”走我的飯碗嗎？當(dāng)AI同事走入職場，勞動者該如何迭代成長？勞動者合法權(quán)益又該如何守護(hù)？……這是各行各業(yè)面臨的時代之問。

客服中心里，數(shù)字員工“秒回”客戶，把坐席從重復(fù)性工作中解放出來；智能車間中，工業(yè)機(jī)器人與技術(shù)工人默契協(xié)作，改寫生產(chǎn)流程；三甲醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療機(jī)器人各司其職，輔助醫(yī)生精準(zhǔn)診療、提升效率；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里，人形機(jī)器人開始服務(wù)銀發(fā)族，帶來溫暖陪伴……人機(jī)協(xié)作的“新勞動故事”正不斷“上新”。

即日起，本報推出系列報道《探班“AI搭子”》。讓我們一起走進(jìn)現(xiàn)場，和AI工友來一次“親密接觸”，在探班中為時代之問尋找答案。

“我在外地出差，加油卡不小心丟了，急著加油，咋補辦??？”

電話那頭話音未落，坐席員王思揚的電腦屏幕已彈出跨省補卡全流程指引，所需證件、辦理時限醒目標(biāo)注，還詳細(xì)推送了用戶附近3個網(wǎng)點的地址、營業(yè)時間與聯(lián)系電話。

“它比我反應(yīng)速度快多了?！蓖跛紦P口中的“它”，是客服中心的數(shù)字員工——智能助手。電話鈴聲響起的瞬間，數(shù)字員工會同步上線，自動提取客戶提供的關(guān)鍵信息，捕捉核心訴求，快速推送解決方案。

數(shù)字員工來了，它會“搶”走員工的飯碗嗎？它究竟“聰明”在哪里？員工該如何更好地和它作同事？

帶著這些疑問，日前，記者走進(jìn)中國石油956100客戶服務(wù)中心(以下簡稱956100客服中心)尋找答案。

話務(wù)大廳來了新同事

早上8點，陽光剛漫過窗沿，956100客服中心話務(wù)大廳一派繁忙景象：坐席員身著淺藍(lán)色工裝，佩戴話務(wù)耳麥，一邊接聽電話，一邊緊盯屏幕，手指在鍵盤上翻飛。此起彼伏的應(yīng)答聲與鍵盤敲擊聲交織在一起，忙碌而有序。

幾乎同一時間，王思揚旁邊的同事，接通了一位老人的求助電話：“家里燃?xì)鉀]了，我不會用手機(jī)繳費，咋弄??？”電話中的聲音語速遲緩，帶著濃厚的西北口音。

緊接著，智能助手悄然就位，立刻識別到“老年用戶”“操作困難”的標(biāo)簽，將這通電話自動轉(zhuǎn)接到“銀發(fā)專席”何忠盼的坐席，并同步推送線上繳費解決方案。何忠盼根據(jù)提示，耐心指導(dǎo)老人成功繳納了燃?xì)赓M。

“客戶一句‘卡丟了’，人工坐席還在思考，數(shù)字員工已搶先一步判斷是否跨省、有無緊急需求，隨即給出一對一的解決方案，反應(yīng)快、思路清、方案細(xì)，比新手坐席還懂業(yè)務(wù)。”956100客服中心智能化工程師李寶海說。

956100客服中心總經(jīng)理邵連群打了個比方：電話鈴聲響起的瞬間，數(shù)字員工就像一位“隱形搭檔”同步就位，捕捉客戶核心需求，從知識庫中精準(zhǔn)匹配相關(guān)內(nèi)容并推送答案。

在956100客服中心，數(shù)字員工以7×24小時不間斷的服務(wù)模式，承接了大量重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將人工坐席從高頻、繁瑣的“盯消息、查系統(tǒng)”工作中解放出來。

數(shù)字員工緣何“知我意”

懂業(yè)務(wù)、效率高、可進(jìn)化……這些數(shù)字員工緣何能夠“知我意”？答案藏在那些“喂”它長大的研發(fā)人員身上。

記者了解到，為了讓數(shù)字員工真正聽得懂、答得準(zhǔn)、會變通，公司專門組建AI攻堅專班，一頭扎進(jìn)海量話務(wù)數(shù)據(jù)里“摸規(guī)律”——精準(zhǔn)分析30萬條對話內(nèi)容，逐句標(biāo)注“補辦卡=證件+網(wǎng)點+流程”“開發(fā)票=抬頭+稅號+時效”等語義邏輯，搭建起覆蓋48個場景的動態(tài)知識庫，讓數(shù)字員工從“關(guān)鍵詞堆砌”進(jìn)化到“段落級理解”。

數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過長時間的數(shù)據(jù)“投喂”、模型調(diào)優(yōu)和場景磨合，數(shù)字員工的應(yīng)答準(zhǔn)確率躍升至85%，復(fù)雜問題解決率提升了60%。

一直以來，工作壓力大、勞動強(qiáng)度高、離職率高等問題是客服行業(yè)面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。數(shù)字員工的“上崗”大幅提升了一線坐席員的工作效率，減輕了勞動強(qiáng)度。記者了解到，目前，956100客服中心一線坐席員30%的工作量已交由數(shù)字員工完成。

“以前，每天大部分時間都在重復(fù)回答加油卡掛失、網(wǎng)點查詢這些問題，忙到連喝水的時間都沒有?！弊瘑T張敏對此深有體會，“現(xiàn)在有了數(shù)字同事，工作變輕松了，效率更高了，日均受理話務(wù)量增加了50通以上，工作更有成就感。”

擁有5年客服運營管理經(jīng)驗的梁競文也在經(jīng)歷著類似的改變：“現(xiàn)在和數(shù)字同事搭檔，處理問題的效率比以前高了1倍，不用再被重復(fù)問答綁住手腳，可以騰出更多精力，努力成為客服專家?！?/p>

從怕被替代到共同成長

數(shù)字員工在完成大量基礎(chǔ)工作的同時，也催生了數(shù)據(jù)標(biāo)注、數(shù)據(jù)分析、知識運營等新崗位。這些崗位不僅優(yōu)化了客戶體驗，釋放了崗位新需求，也使得客服從業(yè)者的能力要求從單一的“業(yè)務(wù)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“人機(jī)協(xié)同服務(wù)”。

以知識運營崗為例，該崗位主要負(fù)責(zé)AI動態(tài)知識庫的維護(hù)與更新，實時補充業(yè)務(wù)場景解決方案、優(yōu)化應(yīng)答邏輯，讓數(shù)字員工的解答更快速、更精準(zhǔn)。

“一開始特別擔(dān)心被AI替代，生怕多年客服經(jīng)驗沒了用武之地?！睌?shù)字員工的出現(xiàn)，一度讓坐席員王晶感到既焦慮又迷茫。后來，公司安排了專項培訓(xùn)，讓她轉(zhuǎn)型成為數(shù)據(jù)標(biāo)注員。

現(xiàn)在，王晶每天拆解客戶的對話邏輯，把相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則一條條“教”給數(shù)字員工。“看著它的應(yīng)答準(zhǔn)確率越來越高，我覺得自己就像數(shù)字同事的啟蒙老師，職業(yè)發(fā)展的路更寬了?！蓖蹙дf。

那么，有了更“聰明”的AI同事，人工客服會被取代嗎？

“遇到情緒激動的客戶，數(shù)字員工往往只能輸出標(biāo)準(zhǔn)化安撫回答，而人工坐席能夠捕捉客戶情緒變化，巧妙化解負(fù)面情緒、重建信任。面對老年群體時，AI客服難以做到手把手地耐心講解，而人工客服能根據(jù)客戶的接受程度進(jìn)行人性化操作指導(dǎo)?！绷焊偽母嬖V記者，在解決復(fù)雜問題、提供個性化服務(wù)、處理突發(fā)狀況時，人工客服仍然不可或缺。

中國石油集團(tuán)共享運營有限公司董事長、黨委書記王長根介紹，為支撐數(shù)字員工規(guī)模化運營，公司構(gòu)建了“技術(shù)+人才+協(xié)同”的三維保障網(wǎng)：深度融合“昆侖大模型”，推動智能應(yīng)用與業(yè)務(wù)耦合；通過三級培訓(xùn)和傳幫帶，培育“數(shù)字工匠”；跨部門、跨區(qū)域聯(lián)合攻關(guān)，確保數(shù)字員工能快速精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求。

截至目前，該公司的數(shù)字員工已覆蓋客服熱線、流程監(jiān)控、賬務(wù)處理等核心場景，業(yè)務(wù)處理自動化率達(dá)65%。

傍晚6點，話務(wù)大廳的燈次第亮起。

王思揚再次接起一通電話，他的“隱形搭檔”同步上線。他想起剛?cè)肼殨r，師傅說過的一句話：“優(yōu)秀的客服，除了應(yīng)答速度快、解答專業(yè)，還要讓客戶感到溫暖?！爆F(xiàn)在，效率的部分交給了AI，溫暖的那部分，還握在他的手里。