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誰(shuí)能決定“僅退款”

為了一單190.71元的榴蓮，經(jīng)營(yíng)榴蓮網(wǎng)店的程巖驅(qū)車400多公里趕到山東德州，尋找“僅退款”的買(mǎi)家。他帶著聊天記錄作為證據(jù)，以及為線下店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備的喇叭。帶喇叭是他從網(wǎng)上學(xué)的，想給惡意退款的買(mǎi)家造成心理壓力。他想著“應(yīng)該不會(huì)到這一步”，但帶著“也能給自己壯膽”。

近年來(lái)，商家跨省追擊“惡意僅退款”的買(mǎi)家不再是新鮮事。在社交平臺(tái)上搜索“僅退款”三個(gè)字，“憤怒的商家”和“被誤傷”的買(mǎi)家時(shí)常在相關(guān)帖子下面“論戰(zhàn)”。程巖把自己的維權(quán)經(jīng)歷錄成視頻發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)了熱烈討論，賬號(hào)流量最高的視頻有13萬(wàn)個(gè)贊。

商家把偽造證據(jù)、隱瞞收貨完好事實(shí)，申請(qǐng)退款不退貨的買(mǎi)家稱為“白嫖黨”。曾經(jīng)“禁售”過(guò)十多個(gè)街道的不銹鋼餐具商家張旭告訴記者，一些商家“拉黑”特定地址的買(mǎi)家是為了“防患于未然”，他曾經(jīng)碰到相鄰地址先后“僅退款”的事兒，“一個(gè)退款成功了，可能會(huì)有第二個(gè)第三個(gè)接著過(guò)來(lái)”。

程巖追討貨款的視頻被大量關(guān)注后，引起了連鎖反應(yīng)。有山東德州網(wǎng)友在他的視頻下面評(píng)論，他們?cè)诙鄠€(gè)直播間購(gòu)買(mǎi)榴蓮、雞翅等生鮮商品時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家顯示“不支持配送”。一位山東的買(mǎi)家在社交媒體發(fā)文，自己在某電商店鋪購(gòu)買(mǎi)玻璃奶瓶，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)奶瓶破碎，向商家客服尋求退款時(shí)，客服回答“你破壞了怎么辦”。

有媒體對(duì)2022年至2024年間1302篇有關(guān)“僅退款”的判決書(shū)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)這些案件大多集中于具體的消費(fèi)者和商家之間?！捌脚_(tái)可以通過(guò)制定售后規(guī)則增加自身競(jìng)爭(zhēng)力，但不能把成本轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)營(yíng)者”，北京市中聞(上海)律師事務(wù)所律師劉婷說(shuō)。

當(dāng)“僅退款”成為糾紛來(lái)源

4月28日上午，一位買(mǎi)家給程巖發(fā)來(lái)兩張“腐敗榴蓮”的照片，并申請(qǐng)“僅退款”。程巖仔細(xì)對(duì)比照片，發(fā)現(xiàn)從圖片看不出是自己店鋪的包裝。但對(duì)方依舊堅(jiān)持退款，還對(duì)程巖人身攻擊，舉報(bào)他“服務(wù)態(tài)度不好”。5分鐘后，平臺(tái)通過(guò)退款申請(qǐng)，買(mǎi)家收到貨款。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊梳理過(guò)“僅退款”規(guī)則的發(fā)展歷史，早期“退款不退貨”的“僅退款”規(guī)則主要應(yīng)用于生鮮、鮮花、短保食品、低價(jià)日用品等品類，“對(duì)這些商品而言，退回成本(運(yùn)費(fèi)、人工、損耗)往往高于商品本身價(jià)值”。對(duì)于造假成本低、買(mǎi)家維權(quán)具有滯后性的商品，“僅退款”規(guī)則也能夠及時(shí)保障買(mǎi)家的合理訴求。

2025年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告顯示，“售后保障”連續(xù)5年成為消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)。2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴2036.6萬(wàn)件，“售后服務(wù)”類占26.3%。曹磊團(tuán)隊(duì)2024年對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示，針對(duì)“僅退款”的申請(qǐng)效率，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請(qǐng)非常高效。有消費(fèi)者此前接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，“僅退款”對(duì)想要“割韭菜”的商家是一種“威懾”，“商家本來(lái)就是售假，退貨會(huì)助長(zhǎng)這種歪風(fēng)”。

但后來(lái)隨著電商對(duì)用戶的爭(zhēng)奪進(jìn)入“白熱化”階段，曹磊認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則逐漸演變成“電商平臺(tái)為爭(zhēng)奪用戶、追求極致體驗(yàn)而進(jìn)行的‘內(nèi)卷’”。某平臺(tái)負(fù)責(zé)電商生態(tài)治理的工作人員曾在接受媒體采訪時(shí)表示，從2018年開(kāi)始，各大平臺(tái)流量增速減慢，“大家就想說(shuō)，怎么留住用戶，比拼誰(shuí)的服務(wù)更極致、更主動(dòng)”。他所在的平臺(tái)跟進(jìn)推出“僅退款”前也有一些討論，“大家如果看到市場(chǎng)上一個(gè)同行發(fā)展得非常好，你又覺(jué)得他做的事情不對(duì)，你會(huì)質(zhì)疑自己，你覺(jué)得(自己)這樣的堅(jiān)守會(huì)失去市場(chǎng)”。

程巖和其他商家告訴記者，退款是從店鋪給平臺(tái)繳納的保證金或未結(jié)算的貨款中扣除。張旭說(shuō)，為了“討好”買(mǎi)家，平臺(tái)有時(shí)過(guò)早介入售后。他發(fā)現(xiàn)一些電商平臺(tái)會(huì)識(shí)別買(mǎi)家話語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，識(shí)別后平臺(tái)就直接彈出“退款不退貨”或“退貨退款”的彈窗介入聊天，“我這邊信息就發(fā)不出去了”。有時(shí)他和買(mǎi)家剛開(kāi)始溝通，對(duì)方就“誤觸”了退款彈窗，取消退款申請(qǐng)后才能再次對(duì)話。

吉林省長(zhǎng)春新區(qū)人民法院長(zhǎng)春互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長(zhǎng)李爽告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，2023年各大電商平臺(tái)開(kāi)始普及“僅退款”規(guī)則，與此同時(shí)，2023年年底到2024年年初該法庭受理的“僅退款”相關(guān)案件量激增，涉及的商品也從小金額生鮮產(chǎn)品向高價(jià)值商品變化。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2026年第一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)中，“任意僅退款”占比高達(dá)34.39%，成為商家投訴的首要問(wèn)題。

程巖原來(lái)做線下店鋪鮮花售賣(mài)，和妻子的時(shí)間都花在店里。孩子出生后，想到帶孩子需要靈活時(shí)間，他轉(zhuǎn)型做電商。最近半年來(lái)他投入了約100萬(wàn)元，現(xiàn)在還沒(méi)收回成本。售后支出比原來(lái)大，“線下售后扯皮沒(méi)這么多”，他發(fā)現(xiàn)生鮮類產(chǎn)品因?yàn)檫\(yùn)送過(guò)程中不確定性高，容易出現(xiàn)買(mǎi)家賣(mài)家“各說(shuō)各話”的情況，為了應(yīng)對(duì)不合理的售后申請(qǐng)，他在發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)裝了攝像頭。

這次被“僅退款”后，他提交申訴，附上了自己打包榴蓮的視頻，試圖證明發(fā)貨時(shí)貨品完好，但申訴被駁回。他的發(fā)貨包裹內(nèi)配有冰袋，零下70℃低溫配送，快遞顯示次日就已經(jīng)簽收，“不可能一天就長(zhǎng)毛成那樣”。4月28日下午5點(diǎn)多，在德州停車區(qū)，程巖蹲在地上啃香腸，邊啃邊說(shuō)：“如果是我產(chǎn)品問(wèn)題，別說(shuō)100塊錢(qián)，我10倍賠給他1000元。如果不是的話，他要給咱們一個(gè)說(shuō)法?！?/p>

然而到了德州他發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)家地址填寫(xiě)的是一個(gè)沒(méi)有監(jiān)控的代收點(diǎn)，收貨姓名也是假的。

“惡意”背后的人

“商家互助會(huì)”的發(fā)起人劉曉平見(jiàn)過(guò)從9.9元到上萬(wàn)元的“僅退款”訂單，為了實(shí)現(xiàn)“僅退款”，有人用AI生成商品腐敗或損壞的圖片，有人在退貨包裹里裝上沙石或破舊衣物，有人修圖偽造聊天記錄，有人甚至以沒(méi)收到貨為由發(fā)起“僅退款”、又去驛站把快遞偷回來(lái)。

兩年來(lái)他參與幫助許多商家維權(quán)，見(jiàn)過(guò)數(shù)百位“惡意退款”的買(mǎi)家，每個(gè)人辯解的理由都不同——有人說(shuō)自己“白嫖”衣服是因?yàn)椤疤F”“房租都交不起”，她在網(wǎng)紅孵化公司工作，同事穿搭很好看，“我也想穿得靚麗”；有人家境富裕，“房子車子都不錯(cuò)”，但“占便宜成癮”。他總結(jié)，“規(guī)則漏洞會(huì)放大人性的惡”。

這些年他經(jīng)常跟著賣(mài)家一起上門(mén)追討貨品和貨款，有些“惡意買(mǎi)家”是中小學(xué)生，有一名買(mǎi)家的父母知道孩子用AI生成圖片“誣告”買(mǎi)到的鸚鵡有問(wèn)題，但并沒(méi)有道歉，“他父母賠了1500元，說(shuō)孩子這么做很正?！薄Ｆ渲幸灿性谛Ｖ袑Ｉ痛髮W(xué)生，出于攀比消費(fèi)的目的互相傳授“白嫖經(jīng)驗(yàn)”，“都被網(wǎng)上所謂的‘教程’帶壞了”。

線下接受質(zhì)問(wèn)時(shí)，有人“雙腿打顫”，被行政拘留了10天，但回到網(wǎng)上又“不怕了”，一個(gè)月后換了一個(gè)賬號(hào)和收貨地址繼續(xù)掉包退貨。

劉曉平認(rèn)為，這些“羊毛黨”通常有較強(qiáng)的“反偵察”意識(shí)。5月29日，程巖到達(dá)德州的第二天，通過(guò)律師去當(dāng)?shù)胤ㄔ赫{(diào)取信息，才獲得買(mǎi)家的真實(shí)姓名和地址。他找村支書(shū)和快遞員試圖聯(lián)系對(duì)方調(diào)解，都沒(méi)能成功。29日傍晚，他在買(mǎi)家地址旁的垃圾箱里找到了自己店鋪的包裝袋，但沒(méi)有榴蓮的蹤影。他還看到了一些其他店鋪的生鮮包裝袋，他根據(jù)包裝袋上的聯(lián)系方式聯(lián)系到其他店鋪，發(fā)現(xiàn)這位買(mǎi)家也向他們申請(qǐng)了“僅退款”，累計(jì)400元左右。

他壯著膽子敲門(mén)詢問(wèn)，讓朋友在旁邊拍下視頻作證。之前他想過(guò)買(mǎi)家可能是滿臉橫肉的中年大漢，也可能是很會(huì)吵架的中年婦女，但當(dāng)他看到是一個(gè)年輕女孩時(shí)，他“臺(tái)詞都忘了”。他開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地問(wèn)：“你好，我是商家，咱們的榴蓮扔哪了？”

對(duì)方一口咬定榴蓮已經(jīng)扔了，但對(duì)于扔的地點(diǎn)前后表述不一致。程巖指出她的行為不合理后，對(duì)方越說(shuō)越激動(dòng)，“我愛(ài)怎么扔就怎么扔”，甚至拿出一把刀。程巖趕忙回到車?yán)?，結(jié)果對(duì)方又打電話辱罵他。

針對(duì)買(mǎi)家在退款申請(qǐng)里上傳的圖片，某平臺(tái)在《爭(zhēng)議處理規(guī)則》中提到，平臺(tái)并沒(méi)有審核其真實(shí)性的義務(wù)。根據(jù)上述規(guī)則第三章第一節(jié)第二十一條，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，平臺(tái)“基于普通人的認(rèn)知”作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定。

由于證據(jù)審核流程存在漏洞，專業(yè)化偽造退款理由(如商品破損、描述不符)，提升“退款不退貨”成功率的“教程”，已經(jīng)成為一些不法分子牟利的手段。劉曉平他們?cè)?jīng)臥底一個(gè)群，先在短視頻平臺(tái)上引流，再引導(dǎo)客戶進(jìn)入付費(fèi)群，入群費(fèi)688元，教授惡意退款“實(shí)戰(zhàn)教學(xué)”，打出的口號(hào)是“上車包下車”“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”。

一位經(jīng)營(yíng)洗護(hù)用品的商家告訴記者，一位顧客被拒絕“僅退款”要求后，連續(xù)下單幾百件商品、發(fā)貨后立刻申請(qǐng)退款，在他的店鋪下單累計(jì)金額上萬(wàn)元。這位顧客對(duì)他說(shuō)：“給我2000塊錢(qián)，我就不搞你了，否則我讓你一天也開(kāi)不下去”。商家如果發(fā)貨就要承擔(dān)快遞運(yùn)輸和攔截成本，不發(fā)貨又會(huì)遭到平臺(tái)處罰。后經(jīng)公安部門(mén)調(diào)查，這個(gè)買(mǎi)家曾對(duì)900多家網(wǎng)絡(luò)店鋪有過(guò)類似侵?jǐn)_，惡意下單2700余次，下單總流水高達(dá)1000多萬(wàn)元。

律師劉婷認(rèn)為，普通消費(fèi)者正常售后維權(quán)受法律保護(hù)，但以非法占有為目的的惡意“僅退款”行為，即通過(guò)虛構(gòu)未收貨、偽造破損瑕疵、調(diào)包商品、虛假舉證等方式，刻意隱瞞事實(shí)，且數(shù)額達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)，符合法定要件即構(gòu)成詐騙罪，需承擔(dān)刑事責(zé)任。

今年4月，一位30歲男子因詐騙罪被判處有期徒刑一年，并處罰金人民幣五千元。他在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)榴蓮、車?yán)遄雍?，偽造榴蓮或車?yán)遄幼冑|(zhì)、發(fā)霉的圖片并將偽造的圖片發(fā)給平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”，將收到的榴蓮、車?yán)遄油ㄟ^(guò)二手買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)、朋友圈等方式賣(mài)出變現(xiàn)。經(jīng)查明，他非法獲利60個(gè)9至10斤重的金枕榴蓮和5箱5斤重的5J車?yán)遄?，總價(jià)達(dá)1.6萬(wàn)多元。

為了搜集立案證據(jù)，程巖第三天返回了河南濮陽(yáng)，整理好發(fā)貨視頻、自己的產(chǎn)品圖片與對(duì)方發(fā)來(lái)“腐敗圖片”的對(duì)比、商品檢測(cè)報(bào)告、通話錄音等。5月6日，警方立案。經(jīng)過(guò)調(diào)查，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第五十八條，警方對(duì)嫌疑人處以行政拘留7天的處罰。

隱身的“裁判”

在實(shí)際維權(quán)過(guò)程中，劉婷發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)商家仍會(huì)選擇買(mǎi)家而非平臺(tái)作為起訴對(duì)象，“很多人還會(huì)在平臺(tái)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，他們擔(dān)心起訴平臺(tái)會(huì)影響推流、店鋪評(píng)分等”。

張旭雖然也經(jīng)歷過(guò)“僅退款”，但他從來(lái)沒(méi)有向買(mǎi)家或者平臺(tái)維權(quán)過(guò)。為了店鋪有更好的“曝光”，他選擇“服從規(guī)則”。他告訴記者，在對(duì)商家的“售后滿意度”評(píng)分中，其中一條考核標(biāo)準(zhǔn)是“退款時(shí)長(zhǎng)”，即客戶申請(qǐng)退貨后退款到賬的時(shí)間。保險(xiǎn)起見(jiàn)，張旭都會(huì)收到退貨后才退款，“但想要達(dá)到滿分，必須在(買(mǎi)家)貨退出的那一刻就操作退款”。

“人工響應(yīng)率”也是“售后滿意度”的衡量指標(biāo)，曾有一位商家在社交平臺(tái)上吐槽，一位買(mǎi)家“僅退款”遭拒后，揚(yáng)言會(huì)向市場(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)店鋪。他氣得不想回復(fù)，平臺(tái)彈出提示，“您的3分鐘實(shí)時(shí)回復(fù)率為25%，請(qǐng)及時(shí)回復(fù)”。

重慶大學(xué)法學(xué)院講師周莉欣從事電商平臺(tái)相關(guān)的民商法研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)企業(yè)的自由裁量權(quán)缺乏限制。她將平臺(tái)企業(yè)對(duì)商戶的處罰與行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政處罰對(duì)比，行政處罰不僅受法律直接約束，被處罰主體同時(shí)也享有陳述權(quán)、申辯權(quán)以及提起行政訴訟的權(quán)利。而平臺(tái)商家在被賬戶扣分、執(zhí)行下架商品、關(guān)閉相關(guān)交易訂單等處罰時(shí)，平臺(tái)的處罰措施缺乏外部監(jiān)督和內(nèi)部救濟(jì)渠道。

她認(rèn)為，過(guò)去對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)起到約束的規(guī)制法主要是反壟斷法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，反壟斷法規(guī)制重心在于平臺(tái)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)制重心在于商戶與消費(fèi)者之間的經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)關(guān)系，缺乏對(duì)平臺(tái)與商家權(quán)利義務(wù)結(jié)構(gòu)失衡時(shí)關(guān)系的約束。

周莉欣告訴記者，若商家因認(rèn)為判罰不公、想要通過(guò)司法程序獲得賠償，需要證明與平臺(tái)簽署的條款屬于格式條款、其中一方有“免除己方責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利”的不正當(dāng)性。但通過(guò)分析不同法院的判例，她發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的條款大都規(guī)避了這些解釋上的風(fēng)險(xiǎn)，“實(shí)際很難從解釋上有利于商家”。

周莉欣認(rèn)為，平臺(tái)在與商家、消費(fèi)者的多方關(guān)系中，常通過(guò)單方規(guī)則制定免除自身合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。記者查閱裁判文書(shū)網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)在多份消費(fèi)者因貨品問(wèn)題起訴平臺(tái)的判決書(shū)中，平臺(tái)方辯稱，“平臺(tái)僅為第三方入駐商家與用戶達(dá)成交易提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則等服務(wù)，并非商家與用戶之間交易行為的參與方，不對(duì)商家的任何口頭、書(shū)面陳述或承諾、發(fā)布的信息及交易行為的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有效性等作任何明示或者暗示的保證，亦不承擔(dān)任何法律責(zé)任。”

漫漫維權(quán)路

為了190.71元，程巖兩次從河南濮陽(yáng)去山東花費(fèi)的維權(quán)費(fèi)用超過(guò)5000元，線上店鋪停擺了兩周。售價(jià)190.71元的榴蓮，去掉進(jìn)價(jià)、店鋪推廣費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、冷鏈包裝費(fèi)等，程巖到手的凈利潤(rùn)只有19元，“一單‘僅退款’，要幾十單才能補(bǔ)回來(lái)”。

劉曉平在成立商家互助會(huì)前，經(jīng)營(yíng)寵物用品電商生意，也曾多次碰上買(mǎi)家惡意退款，甚至有人把退貨包裹掉包成沙石。為了維權(quán)，他起訴了62位買(mǎi)家，官司打了一年多，勝訴了，生意也停滯了。向他咨詢“僅退款”怎么維權(quán)的商家里，因?yàn)榫S權(quán)的時(shí)間和金錢(qián)成本，“真正去起訴維權(quán)的不足1%”。

劉曉平告訴記者，一開(kāi)始去派出所報(bào)案，很多商家并不知道如何證明買(mǎi)家是“惡意退款”，警方一開(kāi)始會(huì)依照普通經(jīng)濟(jì)糾紛進(jìn)行調(diào)解。隨著社會(huì)輿論對(duì)“僅退款”話題的持續(xù)關(guān)注、商家證據(jù)收集流程不斷規(guī)范，商家互助會(huì)也積累了一些社會(huì)影響力較大的判罰案例，報(bào)案時(shí)會(huì)隨證據(jù)一起提供給警方。

劉婷接觸過(guò)不少“僅退款”相關(guān)的維權(quán)案件，她發(fā)現(xiàn)過(guò)去法院的裁判思路多尊重“意思自治”原則，即商家開(kāi)店入駐平臺(tái)、簽合作協(xié)議是自主選擇的，條款包含“僅退款”售后規(guī)則也是簽約時(shí)自愿認(rèn)可，法院按約定判商家遵守“僅退款”規(guī)則，就是尊重契約自由、有約必守。

但隨著近年來(lái)利用平臺(tái)規(guī)則“惡意退款”的買(mǎi)家數(shù)量增多，出于對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者利益的公平保護(hù)，法院裁判思路正在從“認(rèn)平臺(tái)規(guī)則”向“要求質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際證據(jù)”改變。周莉欣認(rèn)為，“意思自治”原則遵循的應(yīng)當(dāng)是“雙方真實(shí)的意思”。

上海市第二中級(jí)人民法院改判過(guò)一個(gè)案子。案件經(jīng)過(guò)是，買(mǎi)家趙某在線上店鋪購(gòu)買(mǎi)一組鋰電池，兩個(gè)月后聯(lián)系商家要求退款退貨。商家拒絕后，趙某向平臺(tái)申請(qǐng)“已發(fā)貨僅退款”，售后原因?yàn)椤吧唐焚|(zhì)量不好”，售后說(shuō)明“電池續(xù)航不足，退貨退款無(wú)法寄出”。商家溝通可以為趙某提供免費(fèi)的檢測(cè)和維修，且可以上門(mén)取貨，但是買(mǎi)家趙某不同意，最后平臺(tái)向買(mǎi)家趙某退款金額1869元。

商家認(rèn)為平臺(tái)退款不合理，向買(mǎi)家趙某提起訴訟。一審判決駁回了商家的訴訟請(qǐng)求，認(rèn)為直接向趙某退款的主體是平臺(tái)方，如商家認(rèn)為平臺(tái)退款行為影響其合法權(quán)益，可向平臺(tái)尋求解決途徑。

商家不服判決，又向上海市第二中級(jí)人民法院提起上訴。二審法院認(rèn)為，現(xiàn)案涉商品已超過(guò)無(wú)理由退貨期，買(mǎi)家趙某以質(zhì)量不合格為由申請(qǐng)退款，但并未舉證證明鋰電池存在質(zhì)量問(wèn)題，且合同履行過(guò)程中，商家不存在違約行為，合同亦不存在解除事由。平臺(tái)并非買(mǎi)賣(mài)合同相對(duì)方，無(wú)權(quán)解除合同。

二審判決書(shū)中寫(xiě)道，“在此情況下，某某平臺(tái)作為提供交易的平臺(tái)，擅自同意消費(fèi)者的‘僅退款’申請(qǐng)，無(wú)疑系濫用‘僅退款’規(guī)則，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁于商戶，造成商戶‘貨款兩空’，有違公平原則，該處理糾紛的規(guī)則顯然不當(dāng)?！倍彿ㄔ鹤罱K支持了商家要求趙某退還貨款的訴求。

負(fù)責(zé)這起案件的法官章曉琳告訴記者，如果平臺(tái)初步判斷后，可替代商家作出“僅退款”的決定，無(wú)異于違背商家意愿，直接解除了買(mǎi)賣(mài)合同?！吧碳以谶@種情況下也是弱勢(shì)，那誰(shuí)來(lái)保護(hù)他們呢？”

讓“裁判”更公平

北京師范大學(xué)人文和社會(huì)科學(xué)高等研究院副教授蔣安麗與其合作者在2024年對(duì)河南某地紅薯產(chǎn)業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，某食品加工企業(yè)日均“僅退款”率約在5%-10%，近1/4屬于缺乏有效憑證的爭(zhēng)議性退款。她算了一筆賬：一般情況下，平臺(tái)上5斤紅薯售價(jià)13.5元，快遞打包的耗材和人工成本約5.5元，每單平均平臺(tái)推廣費(fèi)1.6元，從農(nóng)戶那里的進(jìn)價(jià)0.8元一斤，算下來(lái)凈利潤(rùn)2.4元。但當(dāng)“僅退款”率升高，企業(yè)幾乎就沒(méi)有利潤(rùn)了，只能想盡千方百計(jì)進(jìn)一步壓低成本。

“平臺(tái)營(yíng)造出一種，商品永遠(yuǎn)可以更便宜的消費(fèi)幻覺(jué)”，蔣安麗說(shuō)，“雖然短期可以提升平臺(tái)客戶量，但長(zhǎng)期來(lái)看難以抵償商家撤出和產(chǎn)業(yè)生態(tài)退化帶來(lái)的負(fù)面影響?！庇猩碳腋嬖V她，“離開(kāi)平臺(tái)就等于停工，但是留在平臺(tái)等于是慢性自殺”。

事實(shí)上，“僅退款”在某些情況下確實(shí)帶來(lái)了便利。某社區(qū)生鮮平臺(tái)上線了一套基于圖像識(shí)別與大數(shù)據(jù)分析的自動(dòng)化理賠系統(tǒng)后，用戶售后滿意度提升超40%，因售后糾紛導(dǎo)致的客訴量下降近60%。

一位網(wǎng)友告訴記者，自己因?yàn)樯硖幭愀郏€上購(gòu)物退回內(nèi)地退貨成本高于一件衣服的價(jià)格，但有時(shí)買(mǎi)來(lái)的衣服質(zhì)量較差、版型與圖片不符。通過(guò)和平臺(tái)客服溝通，她成功申請(qǐng)了“僅退款”，她在自己的社交媒體上寫(xiě)道，“消費(fèi)者最開(kāi)心的事就是，有人幫著你一起維權(quán)”。

社交媒體上還有不少類似“藍(lán)莓變連翹”的情況，一位網(wǎng)友告訴記者，自己上個(gè)月花13元網(wǎng)購(gòu)的“藍(lán)莓”苗，一個(gè)月長(zhǎng)葉后發(fā)現(xiàn)疑似連翹。網(wǎng)友告訴記者，即使過(guò)了售后期，自己向平臺(tái)申請(qǐng)后仍獲得了退款。但周莉欣認(rèn)為，類似情況應(yīng)該通過(guò)平臺(tái)提供的救濟(jì)渠道解決和商家的糾紛，而非平臺(tái)主動(dòng)提供退款服務(wù)。

某平臺(tái)負(fù)責(zé)電商生態(tài)治理的工作人員曾在接受媒體采訪時(shí)表示，“不是所有的用戶都喜歡‘僅退款’，當(dāng)‘僅退款’成為一個(gè)社會(huì)矛盾話題，甚至有的用戶直接留言，‘不要僅退款’，因?yàn)樗幌胱屔碳艺宜闊?。”曹磊團(tuán)隊(duì)的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占13.39%。

上述工作人員認(rèn)為，“僅退款”是提升售后滿意度的一種“取巧的做法”，轉(zhuǎn)移了平臺(tái)的審核成本，“大量的‘僅退款’，其實(shí)你就不在乎前臺(tái)商品的質(zhì)量有沒(méi)有那么好，只要有問(wèn)題，全部‘僅退款’退掉，消費(fèi)者也不會(huì)去監(jiān)管(部門(mén))投訴”。

目前一些平臺(tái)已經(jīng)取消了通過(guò)彈窗強(qiáng)制介入聊天的功能，上述工作人員說(shuō)，“如果商家服務(wù)好，沒(méi)有必要(介入)，其實(shí)很多時(shí)候不要誘導(dǎo)消費(fèi)者去做(‘僅退款’)這種事，他本來(lái)沒(méi)有這么想，你誘導(dǎo)他，就會(huì)有損失厭惡的心理?！?/p>

為了治理“僅退款”亂象，多數(shù)平臺(tái)也作了規(guī)則調(diào)整：針對(duì)店鋪體驗(yàn)分高的商家，平臺(tái)后續(xù)不會(huì)通過(guò)主動(dòng)介入支持消費(fèi)者；平臺(tái)基于商家反饋和用戶行為數(shù)據(jù)識(shí)別出高危賬號(hào)后，也會(huì)向商家發(fā)送預(yù)警。

除了外部監(jiān)管，蔣安麗建議平臺(tái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)公開(kāi)，在商家協(xié)會(huì)和平臺(tái)之間建立流暢的對(duì)話機(jī)制，增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方服務(wù)協(xié)議規(guī)則的公正與透明，矯正權(quán)利關(guān)系的失衡，“電商平臺(tái)作為準(zhǔn)公共空間的管理者，具有引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任”。

為了規(guī)范電商平臺(tái)的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范平臺(tái)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)秩序，今年2月1日開(kāi)始施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》第二十七條第一款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺(tái)規(guī)則，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退款不退貨等售后責(zé)任，損害其合法權(quán)益。

其中第十七條，強(qiáng)化了商家參與平臺(tái)治理協(xié)商的重要性：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)通過(guò)定期會(huì)商、座談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，就涉及有關(guān)各方重大利害關(guān)系的平臺(tái)規(guī)則的制定、修改和執(zhí)行等事項(xiàng)進(jìn)行常態(tài)化溝通協(xié)商，對(duì)溝通協(xié)商過(guò)程中收集的意見(jiàn)進(jìn)行全面如實(shí)歸納整理，對(duì)于合理意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)充分吸收采納，不采納意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)有合理理由”。

周莉欣在研究中指出，平臺(tái)規(guī)則的制定權(quán)、平臺(tái)成員懲戒權(quán)、平臺(tái)資源分配的權(quán)利中有相當(dāng)多的部分屬于公共性事務(wù)，應(yīng)當(dāng)納入平臺(tái)成員視角，通過(guò)議案形成實(shí)質(zhì)性的互動(dòng)與協(xié)商。

蔣安麗告訴記者，拉偏架式售后、擠壓商家生存空間，會(huì)導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。他們?cè)?jīng)調(diào)研過(guò)廣州洗護(hù)家居用品的產(chǎn)業(yè)帶，對(duì)于一些想要品牌建設(shè)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)度的售后支出會(huì)影響他們的創(chuàng)新動(dòng)力。

為了提升網(wǎng)絡(luò)店鋪的利潤(rùn)，做餐具生產(chǎn)售賣(mài)的張旭關(guān)掉了自己工廠、縮減了產(chǎn)品庫(kù)存，提高了商品價(jià)格，“確實(shí)篩選掉一些‘羊毛黨’”。他愛(ài)好設(shè)計(jì)，希望后續(xù)能開(kāi)發(fā)自己的品牌和原創(chuàng)設(shè)計(jì)，“沒(méi)有利潤(rùn)也付不起開(kāi)發(fā)的費(fèi)用”。

(文中張旭為化名)

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 焦晶嫻

來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) 2026年06月03日 05版